Опросник для персонала: что нужно узнать у сотрудников?

Что такое eNPS?

eNPS — это сокращенное название показателя (от англ. Employee Net Promoter Score), который переводится как «индекс удовлетворенности персонала». Основная цель использования — помочь в изучении уровня вовлеченности, лояльности персонала.

Его разработали еще в 1990-х годах, чтобы получать ответы на один важный вопрос: «Вы бы порекомендовали нашу компанию своим друзьям, родственникам?» Но тогда запрос касался отношения клиентов к организации. Немного изменив методику, показатель стали использовать для вычисления лояльности сотрудников сначала в Apple, а сегодня во всем мире.

Примеры вопросов для анкет удовлетворенности персонала

В качестве примеров вопросов для анкет удовлетворенности персонала для группы «Взаимодействие с руководством» можно привести следующие:

Вопрос на значимость категории: «Определите по десятибалльной шкале, насколько для вас важна четкая постановка задач со стороны руководителя».

Вопрос на удовлетворенность: «Определите степень справедливости утверждения «Передо мной ставятся конкретные задачи».

Для категории «Фактор стабильности и безопасности»:

Вопрос на значимость: «Как часто вы откладываете средства на черный день?»

Вопрос на удовлетворенность: «Насколько в процентном выражении вы испытываете в данное время беспокойство, связанное с перспективой потерять работу?»

Каждый работник индивидуален и может дать самые неожиданные ответы. Поэтому на каждый вопрос нужно предложить несколько возможных вариантов, один из которых и должен выбрать работник. Это позволит рассчитать результаты анкетирования, приведя средние значения к общему знаменателю. Варианты ответов можно предлагать в виде процентного выражения, цифровой или словесной шкалы (отлично, хорошо, плохо, очень плохо).

Вопросы в анкете нужно расставлять в произвольном порядке, чередуя их из разных категорий. Это позволит получить максимально откровенные и достоверные ответы. В конце каждого блока обязательных вопросов с ответами желательно оставлять место для замечаний по инициативе работников, высказывания ими личного мнения без заданных вариантов.

Зачем нужен этот показатель и на что влияет?

eNPS — это не только о персонале и его лояльности, но и в целом о бизнесе и его успешности. Поэтому этот индекс нужен, чтобы узнать:

• готова ли компания расти и развиваться дальше на данном этапе;
• насколько грамотно выстроена кадровая политика;
• стабильно ли предприятие в целом и с точки зрения управления трудовыми ресурсами;
• есть ли вообще какая-то либо корпоративная культура и насколько качественно она «работает»;
• сколько есть активных «амбассадоров HR-бренда» с максимальным уровнем лояльности и желанием активно искать новые возможности для развития предприятия.

Также eNPS позволяет спрогнозировать различные параметры, связанные с управлением персоналом. Например, какой может быть текучка кадров в следующем квартале или году, сколько сотрудников готовы сменить место работы прямо сейчас и на каких условиях, есть ли те, кто хотел бы расти и развиваться только на текущем месте работы, другое.

Эффективные методики тестирования

Тесты на профпригодность

Это те самые методики, которые используют кадровики. Обычно их дают кандидатам на должность, но никто не мешает провести тестирование уже работающих сотрудников. Вдруг окажется, что человек занимает не ту должность! Тесты на профпригодность помогают раскрыть потенциал людей, поймать в зародыше признаки профессионального выгорания и принять срочные меры.

1. Аттестация. Эта методика применяется и на промышленных предприятиях, и в магазинах, и в компаниях малого, среднего и крупного бизнеса. Суть ее проста: сотруднику задаются вопросы, касающиеся профессиональной деятельности. Например, для менеджеров по продажам в состав аттестационных вопросов могут входить следующие:

• основные скрипты продаж;
• работа с возражениями;
• техники работы с холодными клиентами;
• отличие “ты-высказываний” от “мы-высказываний”;
• умение вести деловые переговоры;
• как вернуть клиента, если он долгое время ничего не покупал?
• и другие.

2. Испытания. Часто сочетаются с теоретической частью, образуя комплекс заданий. Грубо говоря, это экзамен на знание своих должностных обязанностей и умение их выполнять. Теория и практика. Как в автошколе. Тот же менеджер по продажам должен смоделировать ситуацию холодного звонка, уговорить клиента сделать заказ, продать ему парочку дополнительных товаров, отработать все возражения.

3. Тесты на повышение квалификации. То же самое, только вопросы позаковыристее, и применяется эта методика, когда человек хочет подняться по карьерной лестнице. Вы как руководитель оцениваете его знания и принимаете решение — достоин или нет.

4. Тесты-опросники. Помогают лучше понять стремления подчиненных, их личностные особенности, уровень профессионального выгорания. Приведем 2 известные методики:

• тест профессионального личностного типа Голланда. Сотруднику даются 42 пары профессий, например, автомеханик и авиаинструктор, егерь и интервьюер, кондитер и делопроизводитель. Он должен выбрать, какая из этих профессий ему нравится больше. Тест помогает понять, соответствует ли тип личности человека занимаемой должности. Например, если человек склонен к уединению, вряд ли он сможет часто и много общаться с людьми, лучше посадить его заниматься бумагами;
• диагностика профессионального выгорания. Состоит из нескольких десятков вопросов, сотруднику нужно ответить “да” или “нет”. Например, доволен ли он выбранной профессий так же, как и в начале карьеры, устал ли от рабочих проблем, чувствует ли напряжение и тревогу и так далее. Тест помогает понять, есть ли проблема выгорания, на какой стадии она дошла и что можно сделать.

Плюсы тестов на профпригодность:

• явно показывает, соответствует ли человек должности. Опираясь на эти знания, можно повысить его или уволить;
• проводить тестирование может сам руководитель, если хорошо разбирается в предмете.

Минусы тестов:

• достаточно сложно провести, если человек работает на удаленной основе;
• иногда, в условиях дефицита кадров, начальник остается в замешательстве: вроде бы человек не соответствует должности, но уволить его нельзя, и заменить некем. Что ж, хотя бы предупрежден — а значит, вооружен!

Тесты-опросники для изучения психологических качеств

О-о-очень широкий пласт методик, при желании можно тестировать сотрудников хоть каждый день. Приведем самые распространенные тесты на самые разные темы.

1. Диагностика самоэффективности Маддукса и Шеера. Личная эффективность — модный термин. Каждый руководитель хочет видеть своих сотрудников прокачанными и успешными. Как следует из названия, человек должен сам определить степень личной эффективности, таланты и способности, а главное — понять, правильно ли он их реализует.

Даются 23 утверждения, которые сотрудник оценивает по 11-балльной шкале. Например, “одна из моих проблем — откладывание дел до последнего, так называемая прокрастинация”. Или: “Я редко достигаю поставленных целей”. Или: “Если я задаюсь целью, буду идти к ней до конца, как танк”. Если полностью согласен, ставит 5+, если категорически нет ни при каких обстоятельствах — 5-.

2. Диагностика агрессии Басса-Дарки. Обозленный на белый свет сотрудник — как бомба замедленного действия, не знаешь, когда рванет. Кого ударит взрывной волной — вас, коллег, ни в чем не повинных клиентов? Поэтому так важно выявить проявления агрессии и дать человеку шанс с ними справиться.

Тест позволяет выявить разные виды агрессии: физическую и вербальную, прямую и непрямую, активную и пассивную. Если сотрудник оскорбляет коллег — это прямая вербальная агрессия. Если сидит в своем уголке и злобится на весь белый свет — непрямая и пассивная. Мы уже писали о токсичных сотрудниках: большинство из них — эти самые агрессоры. Кстати, обида и чувство вины — тоже агрессия, только направленная на самого себя.

3. Тест Гилфорда на измерение социального интеллекта. Помогает узнать, насколько у человека развито чувство команды, взаимопомощи, способность к коммуникациям. Это тестирование можно проводить с каждым сотрудником, а затем сравнить результаты и сделать выводы. Особенно полезно пройти тест тем, кто напрямую работает с людьми: продавцам, консультантам, менеджерам, даже курьерам. Да и вам как руководителю он будет полезен.

4. Определение мотивации к успеху Т. Элерса. Насколько сотрудник стремится к достижению цели, решению рабочих задач, способен ли проявить креативность или пассивно плывет по течению? Вы узнаете, чего не хватает каждому подчиненному и придумаете, как замотивировать работника.

Плюсы опросников:

• если вам важен психологический климат в коллективе, результаты тестов помогут понять особенности личности каждого сотрудника;
• кто владеет информацией — тот владеет миром. А в ваших руках — вся информация о каждом, грамотно распорядитесь ей!

Минусы опросников:

• многие тесты достаточно стандартны. Возможно, сотрудники уже проходили их на прежнем месте работы или в процессе обучения;
• можно предугадать желаемые ответы — написать не то, что человек думает на самом деле, а то, что понравится руководителю.

Проективные тесты

Тут уж результаты не подделаешь: проективные тесты вообще не предполагают правильных решений. Собственно, в них даже вопросов нет: испытуемому предлагается нарисовать рисунок, выбрать один из цветов или картинок, рассмотреть рисунки и рассказать, что он видит на них. Это чистой воды психология: интерпретировать результаты теста под силу только специалисту. Да и то каждый из них выдаст свою точку зрения.

1. “Дом, дерево, человек”. Самая простая методика, которую дают еще детям в начальной школе. Человек должен нарисовать на листе бумаги дом, дерево и человека (обычно каждый рисует себя). Никаких рамок нет — каждый рисует, как хочет. Единственное — скажите, что нужно как можно подробнее прорисовать все детали каждого предмета.

Интерпретаций может быть множество. Например, если дом и дерево большие, а человечка едва видно, — он наверняка чувствует себя одиноким в огромном мире. Если рисунок смещен в верхнюю часть листа — человек склонен к мечтаниям, фантазиям, нетвердо стоит на земле. Большое значение имеет четкость линий, избыток или недостаток деталей и даже погода, отраженная в рисунке.

2. “Нарисуйте свою работу”. Похожий тест, только более приближенный к деловым реалиям. Каждый человек нарисует свое: кто-то будет стоять в окружении коллег и партнеров, кто-то работать за компьютером в одиночестве. Здесь очень важна детальная прорисовка: например, если все фигуры цветные, а сам человек черный, это плохой знак. Если все большие, а он маленький — тоже ничего хорошего, он чувствует себя маленьким винтиком в махине интернет-магазина.

3. Тест Роршаха. Знаменитые чернильные пятна, в которых люди видят танцующих бабочек, летучих мышей, обнаженных женщин и прочие немыслимые вещи. Считается, что тест помогает выявить психические отклонения, творческие способности и страхи личности.

4. Цветовой тест Люшера. Помогает определить текущее эмоциональное состояние человека — пройденный в разные дни, тест показывает различные результаты. Суть проста: дается несколько карточек с изображением оттенков цветов, и человеку предлагается выбрать, какой из них ему больше нравится в данный момент. Из оставшихся цветов нужно выбрать еще один — и так до тех пор, пока не останется одна карточка.

Казалось бы, вы просто выбираете цвета, но тест дает в итоге удивительно точную оценку эмоционального состояния, описывая то, что вы чувствуете прямо сейчас. В этом и есть сила проективных методик, которые заглядывают в самую душу, в ваше подсознание.

Плюсы проективных тестов:

• они необычны, помогают заинтересовать испытуемых;
• дают удивительные результаты;
• их невозможно подделать.

Минусы проективных методик:

• расшифровать результаты сможет только психолог. Обратитесь к специалисту за помощью.

Деловые игры

Относительно новый вид тестирования, который широко применяется в тимбилдинге, командном обучении и различных тренингах и мастер-классах по сплочению сотрудников. Метод строится на моделировании конкретной ситуации, из которой команда должна найти выход. Можно наглядно увидеть, как поведет себя сотрудник в стрессовой ситуации, какие качества проявит, как решит проблему. Помните передачу “Последний герой”? Что-то типа такого, только понарошку.

Например, игра “Необитаемый остров”. Сотрудники делятся на две группы. Первая по легенде потерпела бедствие и теперь отсиживается на необитаемом острове. У них есть запасы еды и питья, все необходимое для жизни, но нет корабля. А на острове просыпается вулкан — скоро грядет извержение. И тут к острову приплывает лайнер. Вторая группа сотрудников — команда этого лайнера. Первые должны всеми путями уговорить вторых взять их на борт. Кто-то предлагает подарки и деньги, кто-то — услуги, кто-то — себя как хорошего матроса. Руководитель наблюдает и делает выводы: смогут ли первые продать себя, снять возражения, предложить скидки и бонусы? Много ли надо вторым, чтобы пойти на уступки? Так раскрываются человеческие характеры, личные и профессиональные качества.

Плюсы деловых игр:

• работают на сплочение команды;
• позволяют оценить вклад и участие каждого сотрудника;
• можно провести самостоятельно, не прибегая к услугам коуча или тренера.

Минусы метода:

• не все соглашаются участвовать, придется уговаривать.

Как провести опрос и рассчитать eNPS персонала?

Составить eNPS анкету

Как правильно составить анкету, чтобы определить уровень удовлетворенности персонала, какие должны быть методология и формулировка вопросов? С этим помогут специальные инструменты для онлайн опросов сотрудников, такие как PeoplePulse, где представлены подготовленные шаблоны с вопросами, а результаты легко проанализировать благодаря автоматизированным отчетам для HR.

Сама анкета состоит из двух ключевых вопросов:

• «По шкале от нуля до десяти, насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию в качестве места для работы другу или коллеге?»
• «Опишите свое решение несколькими предложениями» или «Почему так?»

Провести онлайн eNPS опрос сотрудников

В платформах для онлайн опросов сотрудников или в вашей HRM системе можно составить график отправки опроса. Это позволит получать показатель eNPS компании автоматически и систематически. Нужно лишь выбрать сотрудников, среди которых будет проходить опрос, и отправить приглашение для участия им на почту. Все ответы будут анонимными, но это не мешает сегментировать их по департаментам, отделениям, полу, возрасту и т.д., чтобы найти самый «неудовлетворенный» сегмент.

Обращайте внимание на такой функционал при выборе платформы для проведения eNPS опроса:

• возможность выбрать график отправки приглашения на опрос;
• наличие шаблонов;
• возможность отправки напоминания тем, кто не прошел анкету;
• синхронизация данных с HRM системой;
• возможность задать дополнительные вопросы в рамках анкеты;
• экспорт статистических данных в виде инфографики и полноценного отчета.

Пример письма приглашения может быть таким:

Не забудьте настроить письмо-напоминание об опросе.

Проанализировать ответы

Результаты опроса удовлетворенности персонала обычно делятся по бальной шкале на 3 категории сотрудников:

1. Промоутеры или сторонники (Promoters) — оценки в 9-10 баллов.
2. Скептики или нейтралы (Passively Satisfied) — оценки в 7-8 баллов.
3. Критики (Detractors) — оценки в 0-6 баллов.

Каждая эта группа одинаково важная и может помочь разобраться в разных нюансах кадровой политики. Например, промоутеры подскажут, что именно им нравится в компании и какие есть причины для рекомендации места работы друзьям. Эту информацию можно использовать для улучшения процессов рекрутинга и удержания персонала. Скептики помогут узнать, что конкретно им мешает перейти в категорию «Промоутеры» и с удовольствием советовать предприятие знакомым. Критики покажут, какие есть проблемы и над чем нужно усердно работать. Их важно реально выслушать и быть готовым к конкретным предложениям, идеям.

Вам интересно будет прочитать:

6 советов повышения уровня удовлетворенности сотрудников

Рассчитать eNPS

Как рассчитать eNPS персонала? В PeoplePulse этот этап автоматизирован и его делать не нужно, но рассмотрим его для общего понимания методологии.

Процесс такой:

1. Высчитываем количество участников опроса.
2. Подсчитываем количество промоутеров и критиков в процентном соотношении.
3. Считаем конечный результат по формуле «eNPS = % сторонников – % критиков». Должно получиться значение в процентах.

Если кто-то из сотрудников так и не прошел опрос, он автоматически относится к категории «Нейтралы», которые не влияют на конечный результат.

Для лучшего понимания наведем пример. Допустим, в компании работает 75 человек. Из них 30 поставили 9-10 баллов, 20 — 7-8 баллов, 15 — 0-6 баллов и 5 не проголосовали. Тогда будет так: eNPS = 40% сторонников (30/75*100%) – 20% критиков (15/75*100%) = 20%

Проанализировать конечный результат

Индекс лояльности персонала может иметь значение от -100% до 100%. Если показатель выше -10%, то поводов для беспокойства нет, если же цифра ниже — стоит изучить вопрос вовлеченности и удовлетворенности получше.

Хотите провести опрос и узнать оценку вовлеченности персонала? Скачайте 120+ идей вопросов для Вашей анкеты:

Пример анкет для оценки мотивации сотрудников и руководителей

АНКЕТА для оценки мотивации специалистов

Вам предлагается принять участие в исследовании, цель которого оказать реальную помощь в организации эффективной управленческой деятельности и повышении социальной защищенности сотрудников.

От Вас не требуется указания фамилии и других данных о себе, но мы рассчитываем на Вашу искренность.

Ответьте пожалуйста как можно подробнее на предлагаемые вопросы анкеты.

1. Наша компания для меня – это______________________________________________________________ _________________________________________________________________

2. Для меня в нашей фирме главное___________________________________________________________ __________________________________________________________________

3. Я работаю в компании, потому что (отметьте 3 самые важные причины):

• Здесь я могу зарабатывать деньги
• Это временная для меня работа
• Есть возможность реализовать себя
• Я могу многому научиться
• Я доверяю компании
• Я чувствую стабильность компании
• Здесь я чувствую признание и уважение
• Я больше ничего не умею
• Мне нравится коллектив
• Я связываю свое будущее с этой профессией

Другое_________________________________________________

4. Ощущаете ли Вы зависимость оплаты труда от:

• Выполнения заданных объемов
• От уровня Вашей квалификации
• От инициативности и творчества в работе
• От уровня соблюдения дисциплинарных требований
• От «Личной преданности» руководителю
• Другое ___________________________________________

5. Меня стимулирует к работе______________________________________________________________

6. Меня тормозит в работе______________________________________________________________

7. Каковы, на Ваш взгляд, основные цели компании на ближайший год (напишите не меньше трех)? ___________________________________________________________________я не знаю

8. Есть ли среди этих целей те, которые, на Ваш взгляд, в настоящий момент не реализуются?

• Нет
• Если да, то какие:__________________________________________________________

9. Если у Вас или Ваших коллег по работе возникают недоразумения, конфликты с руководителями, то по каким причинам?

• Стиль управления, невнимательность к подчиненным
• Некомпетентность руководства
• Безразличное отношение к нуждам сотрудников, к улучшению их социально-бытовых условий труда и отдыха
• Необоснованное изменение функциональных обязанностей сотрудников и возложение дополнительных
• Переработка, частые сверхурочные
• Частая сменяемость состава отдела
• Несправедливое распределение заработной платы, премий
• Неудовлетворительно распределение отпусков
• Неудовлетворительное обеспечение техникой и материалами

10. В моей работе руководство отмечает и ценит прежде всего (перечислите хотя бы 3 пункта): ________________________________________________________

Я считаю это верным, так

как_________________________________________________________________

Я считаю это неверным, так

как_________________________________________________________________

Мне было бы приятно, если бы также

отмечали____________________________________________________________

11. Если бы Вас попросили разработать систему мотивации персонала в нашей компании:

а) какие бы Вы взяли критерии оценки эффективности работы специалистов Вашего уровня и квалификации: ___________________________________________________________________

б) За что бы Вы поощряли сотрудников и как: ___________________________________________________________________

12. Я считаю конкурентными преимуществами компании…. ___________________________________________________________________

АНКЕТА для оценки мотивации руководителей

Вам предлагается принять участие в исследовании, цель которого оказать реальную помощь в организации эффективной управленческой деятельности и повышении социальной защищенности сотрудников.

От Вас не требуется указания фамилии и других данных о себе, но мы рассчитываем на Вашу искренность.

Ответьте пожалуйста, как можно подробнее, на предлагаемые вопросы анкеты.

1. Как давно Вы работаете в Компании? ________________________________

2. Плюсы и минусы в корпоративной культуры Компании? ___________________________________________________________________

3. Какая мотивация для Вас самая сильная: моральная, материальная, профессиональная, карьерная, социальная (по приоритету)? (нужное подчеркнуть)

4. Какие сложности в общении с подчиненными возникают у Вас? ___________________________________________________________________

5. За какие качества Вы включили бы сотрудника ? ___________________________________________________________________

6. Полезно ли проводимое в Компании обучение? Какова его эффективность? ___________________________________________________________________

7. Что больше всего мешает Вашей работе? ___________________________________________________________________

8. Что самое необходимое для улучшения Вашей работы? ___________________________________________________________________

9. Вы считаете своими профессиональными достижениями в Компании: ___________________________________________________________________

10. Что бы Вы предложили для совершенствования системы управления внутри Компании (система совещаний, отчетности, обучения, обратной связи)? ___________________________________________________________________

11. Что следовало бы изменить (улучшить) в системе обмена информацией? ___________________________________________________________________

12. Есть ли у Вас потребность в обучении вопросам управления персоналом_________________________________________________________

13. Какая система мотивации будет наиболее эффективной в Вашем структурном подразделении (KPI, премии, бонусы, оплата обучения, другое)? ___________________________________________________________________

14. Какие проблемы с дисциплиной у Ваших подчиненных? ___________________________________________________________________

15. Считаете ли Вы опоздания на работу серьезным нарушением трудовой дисциплины? ___________________________________________________________________

16. Как Вы контролируете трудовую дисциплину своих подчиненных? ___________________________________________________________________

17. Умеют ли Ваши подчиненные хранить тайну об уровне зарплаты? ___________________________________________________________________

18. Какова текучесть персонала в Вашем подразделении (в докризисный период), ее главные причины? ___________________________________________________________________

19. По каким должностям у Вас есть «провалы» в оплате труда? ___________________________________________________________________

20. Эффективна ли действующая ситуация по оплате труда работников Компании? ___________________________________________________________________

21. Соответствует ли Ваша зарплата рыночному уровню? __________________________________________________________________

22. Считаете ли Вы необходимым проведение индексации зарплаты? __________________________________________________________________

23. Какой помощи, на Ваш взгляд, ждет персонал от кадровой службы? __________________________________________________________________

24. Достаточна ли для Вас обратная связь с руководством Компании? __________________________________________________________________

25. Как Вы видите свою дальнейшую карьеру в Компании, какую должность хотели бы занять через 5 лет?__________________________________________________________________

26. Соответствует ли Ваш потенциал выполняемым обязанностям? __________________________________________________________________

27. Какие дополнительные функции Вы могли бы выполнять? __________________________________________________________________

28. За что Вы больше всего уважаете, цените Компанию__________________________________________________________

29. Что бы Вы расценили, как награду Компании для Вашего дальнейшего развития? __________________________________________________________________

30. Что бы Вы предложили в целях повышения лояльности или мотивации персонала Компании? __________________________________________________________________